Support et signalement de problèmes

Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu ? Cette page vous aide à résoudre le problème rapidement. La plupart des problèmes sont résolus plus vite lorsque le premier message contient déjà tout ce dont nous avons besoin. Merci de lire la liste de contrôle avant de nous écrire.

💡Vous avez déjà ouvert un ticket ?

Merci. Répondez à l’e-mail du ticket avec les informations de la liste de contrôle ci-dessous. Conservez le numéro de ticket dans l’objet afin que votre réponse soit rattachée au bon dossier.

Avant de nous contacter

Vérifier l'état du service

Les incidents connus et les fenêtres de maintenance sont publiés ici en premier. Si un statut est rouge, aucun ticket n'est nécessaire.

Consulter le code d'erreur

La plupart des erreurs d'API sont documentées ici avec leur cause et leur solution. Recherchez par code d'erreur ou statut HTTP.

Découvrir les produits

Chaque produit dispose de ses propres guides d'intégration et FAQ. Trouvez le vôtre dans la vue d'ensemble des produits.

Choisir le bon canal

Joindre la bonne équipe du premier coup évite un aller-retour.

Votre situation	Où s’adresser
Erreur d’API, réponse inattendue, question d’intégration	Developer Support : dev-support@fiskaly.com, voir ci-dessous
Vous exploitez une caisse et voyez une erreur sur l’appareil	Votre fournisseur de caisse est votre premier interlocuteur. Consultez l’Operator Center pour savoir à qui vous adresser.
Contrats, tarifs ou questions commerciales	sales@fiskaly.com
Factures et comptabilité	buchhaltung@fiskaly.com

Signaler un problème

Envoyez votre signalement à dev-support@fiskaly.com. Ouvrez un ticket par problème. Si vous constatez deux problèmes sans lien, envoyez deux signalements. Les tickets mixtes prennent plus de temps, car plusieurs ingénieurs peuvent devoir intervenir.

Contacter le Developer Support

Quoi inclure

1. Décrivez ce que vous attendiez et ce qui s'est produit

   Une ou deux phrases suffisent. Indiquez le message d’erreur exact s’il y en a un.

2. Précisez où et quand

   Environnement (TEST ou LIVE), API et version, et un horodatage avec fuseau horaire. Signalez le problème au plus vite : les journaux sont plus faciles à corréler quand l’événement est récent.

3. Joignez la requête et la réponse complète

   Indiquez l’identifiant qui nous permet de tracer l’appel : l’en-tête X-Trace-Identifier pour l’API unifiée (SIGN IT, FR, PT, SE, BE, ES, AT, CZ, E-INVOICE) ou le request ID de l’en-tête de réponse X-Request-ID pour SIGN DE, DSFinV-K et la Management API. Il nous permet de retrouver l’appel dans nos systèmes en quelques secondes.

4. Ajoutez les identifiants des ressources concernées

   Les identifiants pertinents dépendent du produit. Utilisez le tableau ci-dessous comme guide.

⚠️N'envoyez jamais d'identifiants de connexion

Supprimez les secrets d’API, jetons bearer et mots de passe de toute requête que vous joignez. Nous ne vous les demanderons jamais. Si vous pensez qu’une clé est compromise, renouvelez-la d’abord, puis informez-nous.

Identifiants de ressources par produit

Produit	Identifiants à inclure
Unified API (SIGN IT, FR, PT, SE, ES, AT, CZ and E-INVOICE)	Organization ID, Taxpayer ID, Location ID, System ID, Subject ID, Record ID
SIGN DE (Specialized API)	Organization ID, TSS ID, Client ID, Transaction ID, Export ID
SIGN AT (Specialized API)	Cash Register ID, Receipt ID, Signature Creation Unit ID
SIGN ES (Specialized API)	Signer ID, Client ID, Invoice ID, Export ID
DSFinV-K	Cash Register ID, Closing ID, Export ID
SAFE	File ID, Export ID, Annotation ID
eReceipt	Receipt ID, Static ID, Revision
Management API	Organization ID, User ID, Key ID (jamais le secret)

Modèle de signalement

Copiez le modèle dans votre e-mail et remplissez chaque ligne applicable. Le modèle reste en anglais, car notre équipe support trie tous les tickets en anglais. Vous pouvez décrire le problème dans votre langue en dessous.

Subject: [PRODUCT] Short description of the problem

Company / Organization:
Environment: TEST | LIVE
API and version:
First occurrence (date, time, timezone):
Frequency: once | intermittent | permanent

What I expected:
What happened instead (exact error message):

Request (method, URL, body without secrets):
Response (full body and status code):
Request ID / X-Trace-Identifier:

Affected resource IDs:

What we did right before the error:

Si la production est touchée, indiquez-le dans l’objet, par exemple [LIVE] Signing fails for all clients. Cela nous aide à voir l’impact d’un coup d’œil.

Et ensuite

1. Confirmation

   Vous recevez un numéro de ticket par e-mail. Utilisez-le dans tous vos échanges.

2. Tri

   Nous examinons le signalement et l’orientons vers la bonne personne.

3. Analyse

   Nous pouvons poser des questions complémentaires. Plus votre premier message est complet, moins il y en aura.

4. Résolution

   Nous vous tenons informé dans le ticket et le clôturons une fois le problème résolu.

Liens utiles

État du service

État en direct de tous les services fiskaly et historique des incidents.

Codes d'erreur

Référence centrale des codes d'erreur de l'API et de leur résolution.

Référence API

Endpoints, schémas et exemples pour chaque API fiskaly.